WhatsApp, correo y teléfono conviven en la misma jornada, pero cada uno vive en su propia pantalla. MesaAyuda Pyme reúne todo en una bandeja única donde cada reclamo entra con canal de origen, cliente y responsable asignado, así el equipo deja de preguntarse quién atendió qué.
Ver el panel con tus propios casosSi algo se rompe o una consulta queda a medias, estos son los caminos para que el equipo la tome. Cada canal entra a la misma bandeja y recibe un tiempo de primera respuesta según su prioridad.
Escribinos a info@crmhelpdesk.com. El ticket se abre solo y queda registrado con tu dirección como referencia. Adjuntá capturas o el número de comprobante si el caso lo necesita.
Primera respuesta: hasta 4 horas hábiles.
Para casos que bloquean la operación, llamá al +54 9 11 4965 5415. Atendemos de lunes a viernes de 9 a 18. Si el equipo está en otra línea, dejá el mensaje y se devuelve la llamada el mismo día.
Primera respuesta: inmediata en horario de atención.
El número de WhatsApp se carga durante la implementación y queda vinculado a la bandeja unificada. Los mensajes se convierten en tickets con el mismo criterio de prioridad que el resto de los canales.
Primera respuesta: hasta 2 horas hábiles.
Antes de escribir, revisá la base de conocimiento: muchas consultas frecuentes ya tienen respuesta y se resuelven sin abrir un ticket.
Tres lecturas cortas que retoman lo que aparece todos los días en la bandeja: consultas que entran por tres canales a la vez, prioridades que se desbordan y respuestas que se repiten sin quedar registradas. Están pensadas para equipos chicos que todavía no tienen un proceso escrito.
Operación diaria
Tres canales, tres ritmos distintos. Un método para centralizar sin perder trazabilidad ni contexto del cliente, y para que cada reclamo tenga un responsable asignado desde el primer minuto.
Políticas de SLA
No todo es urgente. Una escala de tres niveles con criterios objetivos para subir o bajar prioridad, y cómo cambia en estudios contables durante los cierres mensuales.
Documentación interna
Las diez respuestas que el equipo escribe cada semana son el mejor punto de partida. Cómo redactarlas, enlazarlas desde el ticket y medir si reducen el volumen repetido.
Si tu equipo atiende por tres canales y todavía mide tiempos en planillas sueltas, conviene empezar por la bandeja antes que por cualquier otra cosa.
La mayoría de las mesas de ayuda se compran pensando en cientos de agentes. En una pyme o un estudio contable trabajan tres o cuatro personas, y ahí las reglas cambian: nadie va a configurar un flujo de trabajo de seis pasos para responder una consulta de facturación. Lo que hace la diferencia es tener una sola bandeja donde entren WhatsApp, correo y teléfono, con un estado claro para cada caso y un responsable asignado. Sin eso, el reclamo más viejo siempre queda al final de la lista.
No pedimos que el cliente cambie su forma de escribir. El mensaje de WhatsApp, el correo o el llamado entran al mismo lugar, con el nombre de la persona y el canal de origen a la vista. Así, cuando alguien retoma un caso al día siguiente, entiende de qué se trata sin preguntar en el grupo interno.
Definimos tres niveles de SLA y criterios concretos para subir o bajar un ticket. Un cierre contable que bloquea al cliente no espera lo mismo que una consulta de uso. Con esa escala, el equipo deja de apagar incendios falsos y los reclamos reales se ven a tiempo.
Las diez preguntas que se repiten son el mejor punto de partida para la base de conocimiento. Cada artículo queda enlazado desde el ticket, con título corto y fecha de actualización visible. Cuando cambia un procedimiento, se edita una vez y todo el equipo responde igual.
El tiempo de primera respuesta se calcula solo, desde que entra la consulta hasta que alguien contesta. No hay que exportar nada ni cruzar archivos a fin de mes. Con ese dato a la vista, ajustar turnos o reasignar carga deja de ser una discusión de percepciones.
La implementación arranca en una semana: se cargan los canales, se acuerdan las categorías y se capacita al equipo de atención. Después, probar el panel con los casos reales de la semana es la mejor forma de ver si el orden se sostiene.
Tres estudios y pymes que empezaron con las mismas planillas sueltas y hoy trabajan con tickets asignados por canal, prioridad y responsable.
"Antes teníamos tres lugares donde mirar si un reclamo estaba resuelto. Ahora el ticket entra con canal de origen y responsable, y el cliente recibe respuesta el mismo día. Lo que más nos cambió fue dejar de perder consultas de WhatsApp entre conversaciones personales."
Mariela Ferreyra
Estudio contable, Posadas
"Somos cuatro personas atendiendo consultas de clientes y no teníamos forma de saber quién había contestado qué. Con la escala de prioridades por SLA dejamos de tratar todo como urgente. Los cierres mensuales siguen siendo pesados, pero al menos sabemos qué mirar primero."
Diego Almirón
Soporte interno, distribuidora de insumos
"Cargamos las diez respuestas que repetíamos cada semana en la base de conocimiento y bajó bastante el volumen de consultas iguales. Todavía ajustamos artículos, pero el equipo ya no copia y pega lo mismo en cada ticket."
Lucía Benítez
Coordinadora de atención, servicio técnico